こんにちは。ユージーン(@Eugene_no2)です！
先日、家電量販店にエアコンを買いに行ったときの話なのですが、売場に立っていた店員の説明を聞いていて、絶対この人から商品を買うものか！と思ってしまいました。
今回はそのことについて書きたいと思います。
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目次
一方的に知識を披露する店員
我が家にはまだ、エアコンが設置されていない部屋があったので、先日、エアコンを買うために某大手の家電量販店に行った時の話です。
エアコン売場の前に立って商品を眺めていると、ここぞとばかりに店員が近寄ってきます。
エアコンお探しですかぁ～？
見たところ、40代後半くらいのヒゲを生やした、いかにもベテランという風格のおじさん。
この人は知識ありそうだし、話を聞いてみようと思い、「どれがいいんですかね？」と聞くやいなや、突然一方的な説明が始まりました。
今のトレンドはフィルター掃除機能つきですね、やっぱり煩わしいフィルター掃除の手間を省く事ができますし・・・（中略）・・・あと気になるのはエコ性能ですよね。富士通のこの機種のエアコンだとこうで、東芝だと・・・（中略）・・・今季節的に、これからエアコンの値段って上がっていくんですよ。今が買い時なんですよね、去年の実績でもだいたいこの時期から需要が・・・
私が口を挟む間もなく、まあよくしゃべること。
きっとこの店員さんは本当にベテランなんだろうし、エアコンに対する知識はきっとかなり凄いんだろうな、ということはよく分かりました。
でも、この時点で正直私は、この人の説明で商品を買う気が全く失せてしまっていましたね。
というより途中から聞き飽きてしまって、私の頭の中では「この人、営業向いてないなー」という全然違うことを考えていました（笑）
まず相手のニーズを理解すべき
私が「この人から買わない」と思った最大の理由は、一切私のことを理解しようとしてくれなかったことです。
セールスやマーケティングの基本だと思うんですが、モノを売るには、まず何よりも相手が何を求めているか（＝ニーズ）を知ることですよね。
エアコン売場の前に立ち止まっている人は、エアコンの購入を検討していることは容易に想像できますが、それだけでは、どんな商品を欲しているのかは分かりません。
私は、家電に一切詳しいわけではないですが、もし私が売場で説明を担当する店員になったとしたら、きっと次のようなことをお客さんに確認するだろうと思います。
というか、これくらい聞かずして、お客さんに商品をオススメなど出来るだろうかと思ってしまいます。
１．引越しによる新規購入か、買い替えか
新居に引越してエアコンを買う人なら、１台だけでなく複数台買う可能性が高いですから、セットで買うことをオススメすることが出来ます。
買い替えなら、今まで使っていたエアコンへの不満があるかも知れません。そしたら不満を解消できる機種をオススメできるかも知れません。
２．購入するタイミング
売場に足を運んだからといって、すぐに購入を考えているかは分かりません。
もしかしたら、まだ新居への引越し前の下見だったかも知れませんし、本格的に冬が来るまでに買えればいいや、と考えているかも知れません。そんな人にいきなり機能や消費電力などスペックの話をしたって、購入意欲を高めることはできないでしょう。
お客さんがいつ購入を考えているか、が分かれば、それが少し先だったとしても、エアコンの価格変動や、最新機種が出るタイミングなどから、「今購入しちゃったほうが得ですよ」という話だって出来るかも知れません。
３．部屋の間取りや広さ
これも絶対聞くべきですよね。エアコンには部屋の広さに応じたモデルがありますから。
私が出会った店員は、これさえ聞かなかったんですけど、いったい何を売りたかったんですかね（笑）
また、我が家には、リビングにスライド式の扉があって、リビングと1つの部屋に区切ることも出来るし、解放すれば広いリビングとしても使える、という間取りになっています。
例えばそこまで聞くことができれば、リビングに設置するエアコンは、実際の部屋の広さより少しパワフル目の１台にしてはどうか、などお客さんのニーズに合った提案だってできるはずです。
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相手の知識に合わせて説明すべき
相手のニーズを知ろうとしないこと以外に、先ほどの店員が改善すべきことがあります。
それは、説明するときに使う言葉について。
具体的にどんな言葉であったかは、よく聞き取れなかったこともあり忘れてしまいましたが、エアコンについての説明をする際に、彼はときどき、私に理解の出来ない専門用語を使ってました。
業界の中の人同士で話をする分には全然構わないですが、エアコンのことなど素人である私に、分からない言葉を使うのは全く親切でないですよね。
先ほどのエアコンとは別の店舗ですが、我が家にインターネットを引いたとき、ルーターを家電量販店で購入しようとしたことがあります。
当時、私はインターネット環境についての知識にうとく、室内にWiFiを飛ばしたかったのですが、そのために何が必要なのかもよく分かっていませんでした。
近くにいた店員を捕まえて、「室内にWiFiを使えるようにしたいんですけど」と相談すると、ホームルーターの売場に連れて行かれ、「これですね」と言われました。
これだけ購入すればWiFiが使えるようになるのか、私はよく分からなかったため、私は店員に説明を求めました。
すると、モデム、回線、有線LAN、速度制限・・・など、私には理解できていない用語のオンパレード（笑）
ある程度詳しい人には分かる説明なんだと思いますが、私の態度や質問の仕方を見ていれば、「あー、この人全然知識がない人なんだな」と分かるはずです。
ド素人でも分かるように説明してくれたらいいのに・・・。
結局、私がよく理解できないまま、その店員は「ここまで値下げできます、とか今買うとポイント何％つけますよ」とかいう話を切り出してきたのです。
いや、待て！そもそもこの商品で、自分のニーズが満たせるかが知りたいんだって!!
そんな状態で購入を決断できるわけがないので、結局そこでの購入は断念しました。
相手の立場で話せない人を信用できない
お客さんのニーズを知ろうとしない店員も、お客さんに理解できない用語を使う店員も、共通しているのは相手に立場で話せていない、ということです。
相手の立場になって話す。これって家電量販店の店員に限らず、もっと言うと人と会話をする上でとても大事なことですよね。
それが友だちならまだしも、物を売るセールスの立場の人なら、その人を信用など出来たもんじゃありません。
自戒の意味も込めて、相手の立場になって話すことの大切さを実感した出来事でした。
追記
私は、完全に客目線でこの記事を書きましたが、その後、FAXギモトさん（@FAXGIMOTO）が、ご自身の経験から、販売員の目線で、全く違う角度から分析した記事を書いていただきました！
合わせて読むと、この問題が多面的に見えるのでぜひのぞいてみてください！
何故売れなかったのか！？ダメ販売員の失敗例の分析 : 働いてても書きナグール
