こんにちは。ユージーン(@Eugene_no2)です！
先日、モスバーガーで食事をしながらパソコンで仕事をしていた時の話。
私のとなりの席に座っていた２歳くらいの男の子がハンバーガーを食べようとして、床に落としてしまったんです。
その時のモスバーガーの店員さんの対応が素晴らしく、とても感動したので、今回はそのことについて。
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ハンバーガーを落としちゃった
ある日のお昼時のこと。
モスバーガーで食事をしながら仕事をしていた私のとなりに座ったのは、２歳くらいの男の子とそのお母さんでした。
男の子はまだ自分一人でハンバーガーを食べるには、まだ手がおぼつかない様子。
でも男の子はチャレンジしようとしているようで、両手でハンバーガーをしっかり持って食べ始めました。
一口食べて、
おいしい～～～♪
と満面の笑みをお母さんに返す男の子。
何ともほほえましい光景でした。
ところが、男の子が二口めを食べようとしたその時…
ドシャッ…
ハンバーガーは無情にも男の子の手からこぼれ、床に中身が全部落ちてしまったのです。
男の子はまだひと口くらいしか食べていませんでしたが、もはや食べられない状態になってしまいました。
お母さんは子供を諭し、再びレジへ
男の子はとても悲しい顔をしていました。
お母さんは、男の子を叱るかと思いきや、
落ちちゃったから仕方ないね～。これはもう食べれないよ。ママもういちど買ってくるから今度は上手に食べようね。
私はまず、このお母さんの対応が素晴らしいなと思いました。
怒っても良さそうなシチュエーションでしたが、決して感情的にならず、子供がチャレンジしたことを決して否定せず、「仕方ないから今度はこうしようね」という諭し方をしていたんです。
何かにチャレンジするとか、起きてしまったことを仕方ないと受け止め、じゃあ今度はどうするか？って冷静に考えるのって、大人になってもすごく大事なことですよね。
でも、そういう力が身につくかどうかって、きっとこういう親の対応次第なんだろうな、と感じました。
お母さん、再びレジへ
さて、本題（？）ですが、この後のモスバーガーの店員さんの対応が素晴らし過ぎました。
お母さんが再びレジで注文しようとすると、店員さんは、既に注文済みで食事をしているお客さんだと気づき、子供が落としてしまった事情を悟った様子でした。
店員さんはすぐにマネージャーっぽい人（店長かな？以下、マネージャーとします）に事情を伝えると、マネージャーは迷うことなく、
○○バーガーですよね？今お作りするのでお席でお待ちください！
お母さんは財布の口を開けてお金を払おうとしていましたが、マネージャーは
（お代は）大丈夫ですよ！
と笑顔でそれを制止しました。
お母さんは申し訳なさそうに頭を下げ、席に戻ってきました。
本来なら追加注文としてお代をいただくべきなのかも知れませんが、マネージャーはタダで作り直すという選択をしたのです。
ちなみに、マネージャーはお店の中でも一番年齢を重ねていそうな、柔らかい笑顔の女性でした。
マネージャーがハンバーガーを持って席に
しばらくすると、マネージャーが席にハンバーガーを持ってやってきました。
男の子もバツが悪いのか、小さいながらに申し訳なさそうな（？）顔をしていました。
すると、マネージャーは男の子に対して、満面の笑顔で、
はい、美味しいの出来たよー。できたてだから、ちょっと熱いから気を付けて食べてね！
と話しかけ、男の子と少し触れあったのです！
男の子は一気に笑顔になりました。
そして、今度は落とすまいと、両手でしっかりハンバーガーを持って、やはり美味しそうに食べ始めました。
おいしいね♪
男の子もお母さんも笑顔です。
さすがに今度は落とさないように、お母さんが下から常に支えていましたが（笑）
男の子とお母さんが食事を終えてからも、マネージャーは
お腹いっぱいになりましたかー？良かったねー！
と声をかけ、男の子とお母さんは満足げにお店を出ていきました。
このモスバーガーの店員さんの対応に、となりにいただけの私まで、何だか幸せな気持ちになりましたね。
私がモスバーガーで体験したお話はここまでです。
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顧客満足とリッツカールトンのお話
このマネージャーの行動は、モスバーガーの企業のマニュアルとして、良い行動であったのかどうかは分かりません。
ただ、きっとこの男の子やお母さんは、モスバーガーのことが好きになったのではないでしょうか。
特に恩恵を受けたわけではない私まで、少し好きになってしまいました。
これこそ、顧客満足なんですよね。
顧客満足は、どれだけお客さんの期待を上回ることが出来るかが大事だと言われいます。
そういう意味で、お客さんにトラブルがあった時にスタッフがどう対応するかってめちゃくちゃ大事ですね。
顧客満足度が非常に高いと言われるホテルに、リッツカールトンホテルがあります。
そして驚くべきことに、リッツカールトンの従業員には、年間約24万円ものトラブル対応のための裁量権があるんだそうです。
つまり、お客様に何かトラブルがあったとき、従業員がいちいち上司の許可を得ずとも、個人の裁量で迅速にトラブル対応が出来るようにしているのです。
ただ、ここで言うトラブルというのは、お客様のスーツにワインがこぼれたからクリーニングを手配する、とかいうレベルではないんです。
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なことという本を読んで知ったのですが、例えば、リッツカールトン大阪で、
東京から来た客が書類を忘れていることに気がついた従業員が、客を追いかけ、新大阪から新幹線に飛び乗って、東京の会社まで届けた。
なんて言うエピソードがあります。
また、必ずしも用途はトラブル対応だけに限らないようで、こんなエピソードまであるんです。
米国・カリフォルニア州の海辺にあるザ・リッツ・カールトンで、従業員が1人の若い男性から椅子を貸してほしいと懇願された。理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためとのこと。そこで従業員は、自らの判断で急いでタキシードに着替えるとともに、浜辺には椅子とテーブルを準備。テーブルの上には一輪の花と冷えた上等のシャンパンを用意し、テーブルの傍にはハンカチを敷いた。プロポーズの際に跪けるようにひざまづけるようにするためだ。
ここまでするリッツカールトンの精神には、あらゆる仕事をする人にとって非常に参考になる話だと思います。
