上司や取引先から信頼されるコツは、相手の期待をちょっと上回ること

こんにちは。ユージーン(@Eugene_no2)です!

仕事をする上で、相手から信頼されることってめちゃめちゃ大事ですよね

わたしはこれまで10年弱コンサルティングの仕事をしてきて、それなりに仕事で信頼を得てきた自負があります。

信頼があればより大きな仕事を任せてもらえたり、自分の思い通りに仕事を進められるようになりますよね。

では、上司や取引先から信頼を勝ち取るために必要なことは何でしょうか?

わたしが仕事をする上で常に意識しているのは、「相手の期待をちょっと上回ること」。

これ、かなり効果的ですよ。

「期待通り」では実は信頼に繋がらない

仕事は、上司から依頼されたり、取引先から依頼されたり、社内の別部署から依頼されたりします。

どんな仕事であっても、その仕事を依頼した人にとっては高かれ、低かれ、「期待」があるものです。

例えば、これくらいの仕事の質を、これくらいのスピードでやって欲しいな、という期待。

そして実際にやった仕事が、期待を上回るものだったのか、期待通りだったのか、期待に及ばないものだったのか。

仕事の評価とは、ほぼこれで決まるものと言っても過言ではありません。

期待に及ばない仕事というのは、もちろん論外です。

そんな仕事をしていて信頼が生まれるはずがありません。

しかし、わたしが強く感じるのは、「期待通り」の仕事をしていても、信頼にはあまり繋がらないということ。

なぜなら期待通りの仕事は、当たり前だからです。

期待通りの仕事をしていれば、不満やマイナスの評価を受けることはないですが、かといって、信頼に繋がるほどの満足を得られることもありません。

マーケティングの有名な理論に「期待不一致モデル」があります。

簡単に説明すると、顧客満足というのは、商品やサービスを買う前の期待度と、買って感じた品質との差によって決まるということです。

更に、このモデルでは、

事前の期待を品質が下回れば、顧客は失望したり、怒りを感じる。
事前の期待と品質が同じであれば「期待通り」と感じるが、商品やサービスへの関心は薄まる。
事前の期待を品質が上回れば、顧客は満足し、リピートも期待できる。

とされています。

仕事でもこれと同じ。期待通りでは、信頼に繋がるほどの満足には繋がらないのです。

「期待以上」の仕事が満足と信頼を生む

では、仕事で上司や取引先や関係部署に、信頼されるにはどうすればいいのでしょうか。

先ほどの期待不一致モデルを理解していれば、分かりますね。

大事なのは、相手の期待を上回る仕事をする、ということです。

具体的なコツは、最後の章で書きますが、わたしは仕事をする上で常に、相手の期待を上回るということを意識してきました。

そのお陰で、取引先からはより大きな仕事を受注することができたり、上司からはより難しい仕事にチャレンジする機会をいただけたり、社内の別部署との関係は良好になり、仕事でトラブルや問題を抱えたときに、協力的に対応してくれるようになったと実感しています。

「期待通り」ではダメ。期待を上回ってこそ、満足と信頼を得られるのです。これが大事。

さて、仕事で相手の期待を上回るなんて、そんなに簡単なことじゃないと感じられるかも知れませんね。

しかし、そうではありません。

期待を大幅に上回ることは確かに難しい。

でも、期待をちょっとだけ上回るのは、それほど難しいことじゃないし、ちょっと上回るだけでも、相手の満足は得られるものです。

わたしはそのことを、仕事を通じて実感しています。

期待をちょっと上回るコツ

ではここからは、わたしが意識している、相手の期待をちょっと上回るコツの一部を紹介したいと思います。

決められた納期より前に仕事を仕上げる

おそらく一番分かりやすいのが、決められた納期よりも前に仕事を仕上げるということです。

仕事には必ず、納期や締め切りがあり、あなたのその仕事からバトンタッチを受けて、上司や関係部署や取引先には、次の仕事が待っています。

「いつまでに」という納期は、非常に分かりやすい相手の期待ということ。

納期が来週の月曜日の17:30なら、月曜日の17:30までに仕事が仕上がることを期待されているわけです。

となれば期待を上回るには、仕事を早く仕上げればいいわけですね。

自分の仕事が早く仕上がれば、その分バトンタッチを受けた人に、余裕が生まれます。

当然満足、そしてそれは信頼に繋がることに。

わたしは極力、本当の納期よりも1日ないし2日前を、自分の中での納期として設定し、タスク管理するようにしています。

納期通りに仕事が進めば、自分の評価が上がり、仮に遅れても本当の納期には遅れていないので、まさに一石二鳥です。

仕事に「プラスアルファ」を付け加える

もう一つ分かりやすく期待を上回る方法は、仕事に「プラスアルファ」を付け加えること

自分が仕事を依頼されているとき、必ず自分がやるべき仕事の「範囲」があります。

例えば、上司から【A】という資料作成を命じられているなら、「求められた資料【A】を作ること」が自分がやるべき範囲です。

そして、このやるべき範囲こそ、相手の期待。

つまり、求められた範囲ではない仕事にも手を出すことで、相手の期待を簡単に上回ることが出来ます

例えば、

資料【A】だけでは不十分だと感じたため資料【B】もセットで作りました。
資料【A】を作りながら感じた問題点や改善すべき点を、自分なりにまとめてみました。

こういうプラスアルファがあることで、相手の満足度は一気に上がり、あなたの信頼度も上がることでしょう。

もちろん、付け加えたプラスアルファが、相手にとって役に立つものであることは大前提ですが。

全く言われていない仕事をする

一つ前の応用編として、全く言われていない仕事をする、というもの信頼を得るために有効な方法です。

例えば、特に上司から命じられてはいないが、部内の仕事の進め方に問題点を感じたため、その問題を解決になるツールをエクセルで作った、役に立ちそうなセミナーを見つけたので、部内で共有する、など。

これも当然、役に立つ、あるいは、有り難がられる内容であることは前提ですが、そもそも全く期待をされていない状態であるため、まずほとんどの場合において、好評価となるでしょう。

ただし、そこに時間をかけすぎて、本来自分がやるべき仕事に支障が出るのは、論外です。

相手を気遣うことで信頼を得る

最後は、仕事以外にも通じる、相手を気遣うことで信頼を得るという方法です。

仕事に取り組む以上は、ある程度ビジネスライクに進めることは大切ですが、実際にビジネスを動かしているのは人間です。

相手に気遣ってもらえたら、相手にも同じように気持ちを返そうとします。(返報性の法則)

以前わたしの同僚が、取引先に自社に来てもらって商談をするとき、前日に送ったメールの最後にこんな一文がありました。

明日は雨の予報が出ておりますので、足元にお気をつけてお越しください。

わずか34文字のこの一文だけで、同僚の相手を気遣う態度に、わたしは鳥肌が立ちましたね。

他にも相手が、イベント準備で忙しい時期であれば、

イベント前のお忙しい時期に恐れ入りますが、ご返信いただけますようお願いいたします。

というような気遣いを入れるだけで、相手によっては「あ、この人は自分の状況を分かってくれているんだ」と感じ、それが信頼に繋がりやすくなるものです。

仕事であっても人対人である以上、相手を気遣う気持ちは、信頼を得るために大切なことですね。

というわけで今回は、わたしが実践している、仕事で上司や取引先から信頼を勝ち取るコツと方法について書きました。

ぜひ、できるものから実践してみませんか?